I risultati di un'indagine sulla gestione commerciale dei reclami hanno rivelato quanto segue:

• Per ogni cliente che si lamenta, ci sono altri 26 clienti scontenti che non contattano
  .
  
• Le esperienze negative vengono trasmesse in media a 8-16 persone
  Il 10% dei clienti racconta a più di 20 persone
  le proprie esperienze negative.
  
• Il 91% dei clienti delusi evita di fare
  affari con te quando possibile.
  
• Tuttavia, l'80-90% dei clienti insoddisfatti resterà con te se
  affronti apertamente il loro problema.
  
• Il costo dell'acquisizione di un nuovo cliente è 5 volte superiore a quello del mantenimento di un
  "vecchio" cliente.