Cómo convertir las quejas de los clientes en una ventaja
Los resultados de un estudio sobre la gestión comercial de las reclamaciones revelaron lo siguiente:
Por cada cliente que se queja, hay otros 26 descontentos que no denuncian
Las malas experiencias se transmiten a entre 8 y 16 personas de media. El 10% de los clientes llega a contar a más de 20 personas sus experiencias negativas.
El 91% de los clientes decepcionados evita hacer cualquier negocio con usted siempre que sea posible.
Sin embargo, entre el 80 y el 90% de los clientes insatisfechos se quedarán con su clientela si aborda abiertamente su problema.
El coste de adquirir un nuevo cliente es 5 veces mayor que el de mantener uno "antiguo".
Acerca del autor Urs Langmeier, Fundador y director general de Langmeier Software GmbH
Urs Langmeier es fundador y director general de Langmeier Software GmbH y, por tanto, responsable del desarrollo estratégico de las soluciones de software de Langmeier.
Urs Langmeier es fundador y director general de Langmeier Software GmbH y, por tanto, responsable del desarrollo estratégico de las soluciones de software de Langmeier.