Τα αποτελέσματα μιας έρευνας σχετικά με τον εμπορικό χειρισμό των καταγγελιών κατέδειξαν τα εξής:

• Για κάθε πελάτη που παραπονιέται, υπάρχουν 26 άλλοι δυσαρεστημένοι πελάτες που δεν επικοινωνούν με το
  .
  
• Οι κακές εμπειρίες μεταδίδονται κατά μέσο όρο σε 8 - 16 άτομα
  Το 10% των πελατών λέει ακόμη και σε περισσότερους από 20 άλλους για
  τις αρνητικές τους εμπειρίες.
  
• Το 91% των απογοητευμένων πελατών αποφεύγει να κάνει οποιαδήποτε
  συναλλαγή μαζί σας, όποτε είναι δυνατόν.
  
• Ωστόσο, το 80 - 90 % των δυσαρεστημένων πελατών θα παραμείνουν μαζί σας εάν
  αντιμετωπίσετε ανοιχτά το πρόβλημά τους.
  
• Το κόστος απόκτησης ενός νέου πελάτη είναι 5 φορές υψηλότερο από τη διατήρηση ενός
  "παλιού" πελάτη.