Şikayetlerin ticari olarak ele alınmasına ilişkin yapılan bir araştırmanın sonuçları şunları ortaya koymuştur:

• Şikayet eden her müşteri için,
  ile iletişime geçmeyen 26 hoşnutsuz müşteri daha vardır.
  
• Kötü deneyimler ortalama 8 - 16 kişiye aktarılmaktadır
  Müşterilerin 0'u olumsuz deneyimlerini 20'den fazla kişiye
  anlatmaktadır.
  
• Hayal kırıklığına uğramış müşterilerin %91'i mümkün olduğunca sizinle
  iş yapmaktan kaçınır.
  
• Ancak
  sorunlarını açıkça ele alırsanız memnuniyetsiz müşterilerin %80-90'ı sizinle çalışmaya devam edecektir.
  
• Yeni bir müşteri edinmenin maliyeti
  "eski" bir müşteriyi elde tutmaktan 5 kat daha yüksektir.