Los resultados de una investigación sobre la gestión comercial de las reclamaciones revelaron lo siguiente:

• Por cada cliente que se queja, hay otros 26 clientes descontentos que no se ponen en contacto con
  
  
• Las malas experiencias se transmiten a una media de 8 a 16 personas
  El 10% de los clientes llegan a contar sus experiencias negativas a más de otras 20 personas
  .
  
• El 91 % de los clientes decepcionados evitan hacer cualquier negocio
  con usted siempre que sea posible.
  
• Sin embargo, entre el 80 % y el 90 % de los clientes insatisfechos seguirán con usted si
  aborda abiertamente su problema.
  
• El coste de captar un nuevo cliente es 5 veces superior al de mantener a un
  "antiguo" cliente.